1. 기안서 - 회사 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 때 작성하는 사내 공문서. ​ 2. 회의록 - 회의 장소에서 이뤄지는 모든 내용을 작성해 보관하는 문서. - 회의마다 반드시 작성해야 한다. - 회의에서 결정된 사항을 증명할 수 있다. - 상급 부서에 제출하는 문서이므로 꼼꼼하게 작성해야 한다. - 회의에 불가피하게 참석하지 못한 사람에게도 내용이 잘 전달될 수 있도록 알기 쉽게 핵심만 작성해야 한다. - 참석자와 불참석자 명단을 구분하여 모두 기재해야 한다. ​ 3. 보고서 - 특정한 일에 대한 현황이나 그 진행 상황 또는 연구, 검토 결과 등을 보고할 때 작성하는 문서. - 종류에 따라 작성법이 다르다는 점에 유의해야 한다. ​ 4, 설명서 - 대개 상품의 특성이나 사물의 성질과 가치,..

※ MOT - '진실의 순간' 또는 '결정적 순간'이라는 뜻을 가진 MOT(Moment of Truth)는 '고객 접점 마케팅'을 가리키는 용어다. - 서비스 직원과 고객이 만나는 15초 동안의 짧은 순간 기업에 대한 고객의 인상이 결정되므로, 직원은 봉사 정신에 입각해 고객의 가치를 최우선으로 두고 항상 최선을 다해 고객을 대해야 한다는 고객 서비스 개념이다. - 고객 접점 서비스를 활용한 서비스 품질 관리로 고객 만족을 도모하여 매출 향상에 기여한다. - 고객이 제품을 사용하다가 불만이 발생했을 때 효과적이다. ​ 예시) A 백화점은 직원 스스로 교환 및 환불을 결정할 수 있도록 직원에게 권한을 위임하고 있다. A 백화점은 고객 응대 매뉴얼이 존재하지 않아 직원 스스로 결정하여 고객을 응대할 수 있도..

※ 전화받기 - 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 받으며, 늦게 받았을 경우 적절한 사과하기 - 자신의 소속과 이름 밝히기 - 상대방 신분 확인하고 용건 묻기 - 대화한 후 그 내용을 재확인하고 필요한 내용은 반드시 메모해 두기 - 상대방이 먼저 끊는 것을 확인한 후 통화 완료하기 ​ ※ 담당 부서를 잘못 찾은 전화받기 - 친절함 유지하기 - 전화를 잘못 걸었음을 정중하게 안내하기 - 올바른 부서의 담당자와 연락처 안내하기 → 통화 대기 후 자동으로 연결될 시에도 반드시 안내하기(자동 연결 도중 혹시 전화가 끊길 경우 고객이 다시 전화해서 올바른 부서를 찾는 상황을 방지) ​ ※ 전화 걸기 - 자신의 이름과 소속을 밝히고 통화가 가능한 상황인지 먼저 문의하기 - 상대측 담당자가 부재 중일 경우 복귀 시간..

1단계: 충실한 사전 준비 - 비판적인 패러다임(관점, 인식) 전환하기 - 자신의 위치와 관심사를 확인하기 - 상대방의 입장과 드러내지 않은 관심사 연구하기 ​ 2단계: 긍정적인 접근 방식 - 상대방이 필요로 하는 것에 대해 생각해 보았음을 인정하기 - 자신의 윈-윈 의도, 즉 협동적인 태도를 명시하기 - 상대가 윈-윈 절차에 임할 자세가 되어 있는지 알아보기 ​ 3단계: 서로의 입장을 명확히 하기 - 서로 동의하는 부분 인정하기 - 기본적으로 다른 부분 인정하기 - 자신의 이해한 바 점검하기 ​ 4단계: 윈-윈에 기초한 기준에 동의하기 - 상대방에게 중요한 기준을 명확히 하기 - 자신에게 어떤 기준이 중요한지 밝히기 ​ 5단계: 몇 가지 해결책 생각하기 - 해결책에 대해 함께 브레인스토밍하기 ​ 6단계..

1. 독재자 유형 - 이 유형의 리더는 정책결정 권한과 대부분의 핵심 정보를 스스로만 소유하고 고수하려는 경향이 있다. - 통제 없이 방만한 상태의 조직, 가시적인 성과물이 안 보이는 상황에서 효과적이다. ​ 2. 민주주의에 근접한 유형 - 전체 그룹에 정보를 잘 전달하며 그룹의 구성원 모두를 목표 방향 설정에 참여하게 함으로써 구성원들에게 구성원 중 한 사람도 소외됨 없이 동등하다는 확신을 심어주려고 노력한다. - 혁신적이고 탁월한 부하직원들을 많이 거느리고 있을 때 효과적이다. - 리더가 경쟁과 토론의 가치를 인식하고 있지만, 최종 결정권은 리더만 가진다. ​ 3. 파트너십 유형 - 리더와 집단 구성원 사이의 구분이 희미하고, 리더는 조직의 구성원 중 한 명으로서 역할을 맡을 뿐이다. - 리더는 다른..

# 조직 구조 조직 목표를 달성하기 위한 조직 구성원들의 유형화된 상호작용과 이에 영향을 미치는 매개체. ​ # 조직도 한 조직의 구성원들의 임무, 수행하는 과업, 일하는 장소 등과 같은 일하는 방식과 관련된 체계를 파악할 수 있게 하는 그림. 해당 조직을 이해하는 데 유용하지만, 조직도를 통해 조직 내적인 구조까지는 볼 수 없다. ​ # 조직 구조의 형태 ​ - 일반적 형태(기능적 구조) CEO가 최상층에 있고 부서별 조직이 그 아래에 단계적으로 배열되는 구조. ​ - 사업별 형태(다사업부제 구조) 개별 제품, 서비스, 프로그램 등에 따라 분권화된 의사결정이 가능한 형태의 구조. · 단위적 분화의 원리에 따라 사업부 단위 편성. · 최고 경영층의 의사결정 권한을 각 단위 부서장들에게 대폭 위양하여 독자..