[직업윤리] MOT(Moment of Truth)

※ MOT

- '진실의 순간' 또는 '결정적 순간'이라는 뜻을 가진 MOT(Moment of Truth)는 '고객 접점 마케팅'을 가리키는 용어다.

- 서비스 직원과 고객이 만나는 15초 동안의 짧은 순간 기업에 대한 고객의 인상이 결정되므로, 직원은 봉사 정신에 입각해 고객의 가치를 최우선으로 두고 항상 최선을 다해 고객을 대해야 한다는 고객 서비스 개념이다.

- 고객 접점 서비스를 활용한 서비스 품질 관리로 고객 만족을 도모하여 매출 향상에 기여한다.

- 고객이 제품을 사용하다가 불만이 발생했을 때 효과적이다.

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예시)

A 백화점은 직원 스스로 교환 및 환불을 결정할 수 있도록 직원에게 권한을 위임하고 있다. A 백화점은 고객 응대 매뉴얼이 존재하지 않아 직원 스스로 결정하여 고객을 응대할 수 있도록 하며, 고객 만족 정도에 따라 직원 보상 제도가 마련되어 있기도 하다. 그 결과 불만이 있어 찾아온 고객의 MOT 시점에 A 백화점 직원은 고객이 만족할 수 있도록 다양한 서비스를 자발적으로 제공한다.