[직업윤리] 전화 응대 매뉴얼

※ 전화받기

- 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 받으며, 늦게 받았을 경우 적절한 사과하기

- 자신의 소속과 이름 밝히기

- 상대방 신분 확인하고 용건 묻기

- 대화한 후 그 내용을 재확인하고 필요한 내용은 반드시 메모해 두기

- 상대방이 먼저 끊는 것을 확인한 후 통화 완료하기

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※ 담당 부서를 잘못 찾은 전화받기

- 친절함 유지하기

- 전화를 잘못 걸었음을 정중하게 안내하기

- 올바른 부서의 담당자와 연락처 안내하기

→ 통화 대기 후 자동으로 연결될 시에도 반드시 안내하기(자동 연결 도중 혹시 전화가 끊길 경우 고객이 다시 전화해서 올바른 부서를 찾는 상황을 방지)

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※ 전화 걸기

- 자신의 이름과 소속을 밝히고 통화가 가능한 상황인지 먼저 문의하기

- 상대측 담당자가 부재 중일 경우 복귀 시간에 대해 문의하고 메모 요청하기

- 간결하고 명확하게 의사 전달하기

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※ 민원 전화 응대하기

- 민원인의 입장에서 통화하기

- 항의에 정중히 사과하고 어떠한 경우에도 민원인에게 화내지 않기

- 민원인의 요구 사항을 파악하여 긍정적인 해결 방법 제시하기

- 본인의 권한 이외의 내용은 책임자와 상의 후 회신하기로 약속하기

- 자신의 소속과 이름 밝히기