적극적 경청은 원활하게 직장 생활을 하는 데 있어 중요한 의사소통 방법이다. ​ 적극적 경청을 위해서는 상대가 무엇을 느끼고 있는가를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해, 자신이 가지고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용의 정신, 자신의 감정을 솔직하게 전하고 상대를 속이지 않는 성실한 태도가 필수적이다. ​ ※ 적극적 경청의 요소 - 비판적인 태도를 버린다. - 비언어적인 표현에도 신경을 쓴다. - 대화할 때 흥분하지 않는다. - 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들인다. - 자신의 감정을 솔직하게 전달한다. ​ [의사소통능력] 경청의 방해 요인 1. 짐작하기 상대방의 말을 듣고 받아들이기보다 자신의 생각에 들어맞는 단서들을 찾아 자신의 생각을 확인하는 것을 말한다. 이들은 상대..

브레인스토밍은 미국의 알렉스 오즈번이 고안한 그룹발산기법으로, 창의적인 사고를 위한 발산 방법 중 가장 흔히 사용되는 방법이다. 집단의 효과를 살려서 아이디어의 연쇄반응을 일으켜 자유분방한 아이디어를 얻을 수 있다. ​ - 구성원은 다양한 분야의 사람들로 구성해야 한다. - 구성원들의 다양한 의견을 이끌어낼 수 있는 사람을 리더로 선출한다. 이때 직급이나 근무경력에 따라 리더를 선출하는 것은 분위기를 경직시킬 수 있다. - 큰 원형 탁자 등을 이용해 구성원들이 서로의 얼굴을 볼 수 있도록 좌석 배치를 해야 한다. - 5~8명 정도의 규모로 진행하는 것이 효과적이다. - 발언은 누구나 자유롭게 할 수 있도록 해야 한다. - 모든 발언 내용은 회의록 등을 남겨 기록해야 한다. - 화이트보드 등을 사용해 아이..

문제를 해결하는 데 장애가 되는 요소들은 조직이 직면한 상황과 맡고 있는 담당업무의 특성에 따라서 굉장히 다양하게 나타날 수 있다. ​ 1. 고정관념에 얽매이는 경우 상황이 무엇인지를 분석하기 전에 정해진 규정과 틀에 얽매인 상태로 개인적인 편견이나 경험, 습관을 기반으로 생각하여 객관적 증거와 논리에도 불구하고 새로운 아이디어와 가능성을 무시해 버릴 수 있다. ​ 2. 문제를 철저하게 분석하지 않는 경우 문제를 접한 다음, 문제가 무엇인지 심도 있게 분석하지 않으면 문제 해결이 어려워진다. 즉, 어떤 문제가 발생하면 직관에 의해 성급하게 판단하거나 문제의 본질을 명확하게 분석하지 않고 대책안을 수립하여 실행함으로써 근본적인 문제 해결을 하지 못하거나 오히려 새로운 문제를 야기하는 결과를 초래할 수 있다..

1. 기안서 - 회사 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 때 작성하는 사내 공문서. ​ 2. 회의록 - 회의 장소에서 이뤄지는 모든 내용을 작성해 보관하는 문서. - 회의마다 반드시 작성해야 한다. - 회의에서 결정된 사항을 증명할 수 있다. - 상급 부서에 제출하는 문서이므로 꼼꼼하게 작성해야 한다. - 회의에 불가피하게 참석하지 못한 사람에게도 내용이 잘 전달될 수 있도록 알기 쉽게 핵심만 작성해야 한다. - 참석자와 불참석자 명단을 구분하여 모두 기재해야 한다. ​ 3. 보고서 - 특정한 일에 대한 현황이나 그 진행 상황 또는 연구, 검토 결과 등을 보고할 때 작성하는 문서. - 종류에 따라 작성법이 다르다는 점에 유의해야 한다. ​ 4, 설명서 - 대개 상품의 특성이나 사물의 성질과 가치,..

※ MOT - '진실의 순간' 또는 '결정적 순간'이라는 뜻을 가진 MOT(Moment of Truth)는 '고객 접점 마케팅'을 가리키는 용어다. - 서비스 직원과 고객이 만나는 15초 동안의 짧은 순간 기업에 대한 고객의 인상이 결정되므로, 직원은 봉사 정신에 입각해 고객의 가치를 최우선으로 두고 항상 최선을 다해 고객을 대해야 한다는 고객 서비스 개념이다. - 고객 접점 서비스를 활용한 서비스 품질 관리로 고객 만족을 도모하여 매출 향상에 기여한다. - 고객이 제품을 사용하다가 불만이 발생했을 때 효과적이다. ​ 예시) A 백화점은 직원 스스로 교환 및 환불을 결정할 수 있도록 직원에게 권한을 위임하고 있다. A 백화점은 고객 응대 매뉴얼이 존재하지 않아 직원 스스로 결정하여 고객을 응대할 수 있도..

※ 전화받기 - 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 받으며, 늦게 받았을 경우 적절한 사과하기 - 자신의 소속과 이름 밝히기 - 상대방 신분 확인하고 용건 묻기 - 대화한 후 그 내용을 재확인하고 필요한 내용은 반드시 메모해 두기 - 상대방이 먼저 끊는 것을 확인한 후 통화 완료하기 ​ ※ 담당 부서를 잘못 찾은 전화받기 - 친절함 유지하기 - 전화를 잘못 걸었음을 정중하게 안내하기 - 올바른 부서의 담당자와 연락처 안내하기 → 통화 대기 후 자동으로 연결될 시에도 반드시 안내하기(자동 연결 도중 혹시 전화가 끊길 경우 고객이 다시 전화해서 올바른 부서를 찾는 상황을 방지) ​ ※ 전화 걸기 - 자신의 이름과 소속을 밝히고 통화가 가능한 상황인지 먼저 문의하기 - 상대측 담당자가 부재 중일 경우 복귀 시간..